Omnichannel stiller nye krav til lagerstyring og returhåndtering
En ny analyse fra Dansk Erhverv viser, at forbrugerne forventer større sammenhæng mellem webshops og fysiske butikker. Det skærper kravene til lagerdata og returprocesser.
Det er ikke nok at have både en webshop og en fysisk butik. Når kunden vælger kanal efter behov, skal virksomheden gøre det så ubesværet som muligt at skifte mellem dem. Foto: 123rf.com
Danske forbrugere forventer i stigende grad, at webshops og fysiske butikker fungerer som én samlet indkøbskanal. Det viser en ny analyse fra Dansk Erhverv, der peger på ændrede forventninger til lagerinformation, varetilgængelighed og returnering.
Analysen viser, at 73 procent af forbrugerne lægger vægt på at kunne se den aktuelle lagerstatus online for varer i de fysiske butikker. Samtidig finder 69 procent det vigtigt at kunne bytte eller returnere et netkøb i en fysisk butik, mens 71 procent lægger vægt på at kunne få repareret eller reklamere over varer købt online i butikken.
Tallene understreger, at sammenhængende lager- og returprocesser bliver centrale elementer i virksomhedernes omnichannel-strategi.
Fra sikkerhedsnet til integreret indkøbsoplevelse
I 2022 svarede 22 procent af forbrugerne, at de kun handlede i netbutikker med en fysisk butik, eller at fysisk tilstedeværelse havde stor betydning for deres valg. I dag er andelen 24 procent.
Samtidig handler 60 procent ofte hos de samme virksomheder både online og fysisk, mod 56 procent i 2022.
Begrundelserne har imidlertid ændret sig. I 2022 fremhævede 70 procent muligheden for at besøge en fysisk butik, hvis noget gik galt med et onlinekøb. Den andel er faldet til 55 procent.
Til gengæld er andelen, der værdsætter muligheden for at vælge mellem fysisk butik og webshop efter behov, steget fra 30 til 42 procent.
Kunderne forventer én samlet virksomhed
Hos Magasin du Nord genkender man udviklingen.
Vores kunder tænker ikke længere i online og offline. De tænker på, hvad der er lettest for dem i den konkrete situation, siger Peter Østerhaab, eCommerce Director hos Magasin du Nord.
Han beskriver, hvordan kunderne eksempelvis undersøger og prøver varer i butikken, bestiller hjemmefra og efterfølgende returnerer varerne fysisk.
Ifølge Dansk Erhverv er det derfor ikke længere tilstrækkeligt blot at være til stede i flere salgskanaler. Kanalerne skal fungere sammen, så kunden ubesværet kan skifte mellem dem.
Det stiller i praksis krav til sammenhængen mellem lagerinformation, ordrebehandling og håndtering af returneringer.
Kilde: Dansk Erhverv
