DHL i offensiven for bedre kundeservice
En kundeservice i verdensklasse i Danmark, lyder det ambitiøse mål fra logistikgiganten DHL.
"Medarbejderne har i dag fået mandat til at træffe beslutninger, der kan løse en eventuel problemstilling hurtigt og til kundens fordel", siger kundeservicedirektør i DHL Jan Juel Michelsen. Foto: DHL. .
De seneste års krise i dansk erhvervsliv har fået danske virksomheder til at fokusere langt højere på den gode kundeservice.
Det gælder også hos DHL, der har sat sig et mål om at levere kundeservice i verdensklasse i Danmark. Og ifølge tal fra firmaet er den danske afdeling på halvandet år rykket op blandt de bedste i den verdensomspændende logistikgigant.
Vi har lyttet til markedet og vores kunder, og tendensen er klar: Kunderne forventer, at vi er meget mere involveret i deres forretning. De stiller krav til, at vi som leverandører løser ethvert fragtproblem hurtigt og præcist, siger Jan Juel Michelsen, direktør for DHL Express danske kundeserviceafdeling.
Omfattende ændringer
For at kunne yde en bedre kundeservice har DHL været nødt til at lave nogle omfattende ændringer i hele organisationen, for eksempel var kundeservice tidligere placeret to forskellige steder i landet, men er i dag samlet i Vallensbæk.
Samtidig er der opstillet en lang række målepunkter, så DHL kan benchmarke sig selv hver eneste dag og dele resultaterne med medarbejderne.
Vi vil være de bedste i branchen på 15 forskellige målepunkter. Dem måler vi dagligt for løbende at justere vores måde at yde kundeservice på. Og rater en kunde os seks eller derunder på en skala fra et til ti, kontakter vi kunden direkte for specifikt at finde ud af, hvordan vi kan gøre det bedre, fortæller Jan Juel Michelsen og tilføjer:
Erfaringerne deler vi straks blandt alle medarbejdere ved vores morgenmøder, og dermed kan vi lynhurtig kommunikere en ny best-practice ud.
DHL måler internationalt på en række punkter, hvor de lokale afdelinger kan opnå henholdsvis en grøn, gul og rød farve. Den danske kundeserviceafdeling har ikke haft nogle røde målepunkter siden juni 2011, oplyser DHL i en pressemeddelelse.
- JKK
