Returnering af onlinevarer skal helst være gratis og fleksibel

De returneringsmuligheder, som online-forhandlere tilbyder sine kunder, har stor betydning for kundernes oplevelse og fremtidige valg af forhandler.

Det skriver Ecommerce News på baggrund af en ny undersøgelse fra Klarna, der omfatter 2.000 forbrugere fra Storbritannien. Undersøgelsen viser således, at hovedparten af forbrugerne mener, at returnering nu er en normal del af online-shopping.

Læs også: Ny undersøgelse: Skift i onlineshoppingadfærd stiller større krav til forhandlere

Et vigtigt fokuspunkt for forbrugerne er, at forhandlerne tilbyder gratis returnering, hvilket ifølge undersøgelsen kan få kunder til at købe flere varer. Samtidig siger hele 84 procent af de adspurgte, at de slet ikke vil vende tilbage til en forhandler, hvis de har haft en dårlig returneringsoplevelse.

Tre ud af fire svarer også, at simple returneringsmuligheder er en vigtig faktor, når de skal vælge hvilken forhandler, de vil ligge deres penge hos. På samme måde kan en god returneringsproces også hjælpe forhandlerne med at fastholde sine kunder. 78 procent af forbrugerne i Storbritannien svarer således, at de med tiden vil købe mere hos en forhandler, hvis de tilbyder gratis returnering.

For forbrugerne handler alt dog ikke kun om gratis returnering. De adspurgte i undersøgelsen vægter således også fleksibilitet hos forhandlerne højt. Undersøgelsen viser, at forhandlere, der tilbyder fleksibilitet i returnering og betalingsmuligheder, har større sandsynlighed for at holde sig foran konkurrenterne.

84 procent af forbrugerne vil således gerne selv have mulighed for at vælge, om de vil returnere deres varer i butikken, via postsystemet eller ved afhentning. På samme måde siger en ud af tre, at det er mere sandsynligt, at de køber noget online, hvis de har mulighed for først at betale for det, efter de har prøvet det derhjemme.

Returnering steget med 14 procent på to år
Det er anden gang, at Klarna foretager denne undersøgelse, og derfor er det nu også muligt for dem at sammenligne årets resultater med dem fra 2017.

Sammenligningen viser, at mængden af onlineprodukter, der bliver returneret, er steget med 14 procent, mens forbrugernes returnering af defekte varer er steget fra 12 til 26 procent på bare to år.

Antallet af forbrugere, der returnerer noget, hvor kvaliteten ikke var, som de havde forventet, er ligeledes steget fra seks til 22 procent. 27 procent af kunderne returnerer varer, fordi størrelsen ikke passer, mens 19 procent returnerer noget, fordi det ser anderledes ud online end i virkeligheden.

Læs også: UPS lancerer nyt online værkstøj til returforsendelser

Det får Klarna til at komme med følgende opfordring til onlineforhandlerne:

“Hvis forhandlerne vil reducere sin online-returneringer, må de prøve at forbedre sine produktpræsentationer på nettet, da 81 procent af kunderne siger, at bedre billeder og beskrivelser vil hjælpe med at reducere falske forventninger og dermed mængden af varer, som de returnerer”, forklarer de.

- JMA