Ny sourcing-rapport om kundernes tilfredshed og forventninger til it-outsourcing: Danske virksomheder outsourcer stadig i væsentlig grad
Efter et år præget af COVID-19 spores der en afventning i markedet. Danske virksomheder forlænger sine eksisterende aftaler og udsætter de store IT-transformationer, som ikke er absolut nødvendige. Undersøgelsen viser dog, at de langt størstedelen af de adspurgte danske virksomheder enten vil øge eller fastholde deres brug af outsourcing. Accenture er strøget til tops som den udbyder, man er allermest tilfreds med i Danmark.
PA Consulting har i samarbejde med forskningsorganisationen Whitelane Research udarbejdet en kundetilfredshedsundersøgelse baseret på over 1400 unikke outsourcingkontrakter fordelt på 700 klassiske outsourcingkontrakter og 700 cloudkontrakter hos mere end 350 nordiske virksomheder. Det er dermed den mest omfattende analyse, der er udført i Norden, som afspejler kundernes opfattede tilfredshed med tjenesteudbydere.
I Danmark er outsourcing-markedet overordnet set sundt, hvor 91% af de adspurgte er tilfredse, meget tilfredse eller noget tilfredse med deres leverandør(er). I Danmark kan der forventes en fortsat vækst på markedet, idet 65% af de adspurgte har til hensigt at outsource i samme grad eller endog mere (27%).
Lysten til insourcing falder fra 18 til 13 pct blandt nordiske virksomheder og der insources primært for at opnå ”faster-time-to-market”, håndtering af de oplevede udfordringer ved at arbejde med udbydere i Agile/DevOps teams og for at sikre den nødvendige forretningsviden internt.
Tendensen ses i øvrigt på tværs af Norden, hvor kun Finland forventer mindre insourcing end gennemsnittet på 18%. Danmark er dog det land i Norden hvor mindst ny outsourcing forventes.
Det giver samlet set et billede af et modnende marked med kunder, der justerer omfanget og typen af deres outsourcing-arrangementer og tilgår det meget mere velovervejet. Norden er i sammenligning med den øvrige del af Europa mere balanceret i forventningerne.
Danmark er blevet meget glad for cloud-løsninger, halvdelen af respondenterne svarer ja til, at de vil være i stand til at flytte 50% af deres applikationsportefølje for nyere systemer til at køre på en public cloud-platforme indenfor to år. Cloud-udbydere fortsætter altså med at true de etablerede leverandører med deres skalérbare og leverancesikre ydelser som kunderne i stigende grad tager til sig som ikke kun supplement men decideret erstatning af deres nuværende it-leverandører – og kundernes tilfredshed er højst her!
”Forståelsen af hvad det kræves for at lykkes med en cloud-konvertering er stigende, og kunderne har modnet deres tilgang. Der findes dog stadigvæk udfordringer for både kunder og leverandører med integration til eksisterende systemer, bekymringer vedr. sikkerhed- og privacy og en helt grundlæggende mangel på erfaring, kompetencer og fortrolighed med cloud-platformene,” siger Henrik Ringgaard, sourcing ekspert og partner hos PA Consulting, som hvert år laver undersøgelsen sammen med Whitelane Research.
I kategorien cloud services er virksomhederne rangeret i to forskellige underkategorier, Infrastructure/Platform as a Service (IaaS og PaaS) og Software as a Service (SaaS). Inden for infrastrukturkategorien er Amazon Web Services (AWS) vinderen i Danmark tæt efterfulgt af Google Cloud Platform. I softwarekategorien topper Microsoft med deres 365-løsninger
TSC stadig i toppen nordisk set, men Accenture er i fuld fart opad
Undersøgelsen har rangeret de forskellige virksomheder inden for kategorierne tjenesteudbydere og cloududbydere. I kategorien af tjenesteudbydere vinder Indian Tata Consultancy Services (TCS). Det gode nyhed er dog, at næsten alle selskaber går frem i år. Det kan være et tegn på, at kunderne belønner leverandørerne for at levere varen i et ellers hårdt corona-præget år.
”Tilfredsheden med leverandørerne er generelt steget under coronaen, og der er næsten ingen leverandører, der er faldet i tilfredshed i forhold til sidste år,” siger Henrik Ringgaard.
Derudover mener han også, at den positive tendens tyder på, at der har indfundet sig en større modenhed i markedet, hvor kunderne og leverandører er blevet bedre til at finde de rette matches.
”Vi ser, at leverandører ofte har forskellige styrker. Nogle er gode til at håndtere de helt store forretningstransformationer, mens andre er bedre til at drifte. Det er mit indtryk, at kunderne er blevet bedre til at finde de leverandører, der matcher deres behov,” siger han.
En af de leverandører, der har oplevet en markant fremgang, er Accenture, der indtager førstepladsen hos de danske kunder. Accenture har dog ikke oplevet samme markante fremgang i de andre nordiske lande.
”Accenture er samlet set steget tre procentpoint i Norden, men med 12 procentpoint i Danmark. Det tyder på, at Accenture har fået løftet sit danske leverance-ben, efter selskabet i de tidligere års undersøgelser havde problemer med at leve op til kundernes krav,” siger han.
”TCS har klaret sig godt i mange år, hvilket gør det imponerende, at de er så klare vindere igen i år på nordisk niveau. Mange forudsagde, at Indien ville stå over for udfordringer med nedlukninger og konsulenter på hjemmekontoret, men denne forudsigelse har vist sig at være forkert. TCS er af deres kunder særligt anerkendt for kvaliteten af deres services og proaktivitet, som giver stabile ydelser,”siger Ringgaard.
Rapportens hovedtal
38 procent af de danske virksomheder vil fortsætte med at outsource på samme niveau som sidste år, mens kun 27 procent af virksomhederne vil outsource mere end de gjorde sidste år, et fald fra 38 procent sidste år. (Og 43 pct forrige år)
Nordiske virksomheder er ok tilfredse med 89 procent af kontrakterne. I Danmark er tallet lidt højere, her er 91 procent af de danske virksomheder tilfredse i nogen eller høj grad.
Mere ”skalering til business needs” er den vigtigste årsag til, at man vil outsource, først derefter kommer ”cost-reduction” og ”Acces to ressource/talent” og ”focus on core business”,.
Se flere af rapportens hovedkonklusioner her:
https://www.paconsulting.com/insights/2021/2021-nordic-it-sourcing-study/
