Oplæring på gulvet giver højdespring til kommunens service
Odense Kommune har i kraft af det systematiske oplæringssystem TWI fået højere kvalitet i mødet med borgeren, mindre tidsforbrug på sagsbehandling og bedre medarbejdertrivsel.
Vi har i efteråret 2014 gennemført fem pilotprojekter med TWI, og det har leveret meget tydelige resultater hele vejen rundt, fortæller Peter Højvig, der er chefkonsulent i Odense Kommune.
Det har resulteret i bedre service til borgerne, mindre spildtid og højere kvalitet i sagsbehandlingen, højere medarbejdertilfredshed, dybere faglighed og mere klarhed om roller i forvaltningen.
Om TWI
Træningssystemet TWI er grundlagt af det amerikanske Department of War under 2. verdenskrig.
Kombinationen af udkommandering af arbejdskraft til krigstjeneste og behovet for væsentligt øget produktionskapacitet i industrien, skabte et akut behov for effektiv træning af mange nye arbejdere.
Arbejdsgruppen indså, at den mest effektive og hurtige måde at gennemføre en ændring på, var at tilbyde industrien værktøjer til at gennemføre ændringerne selv. Og dermed blev et træningsprogram med et unikt train-the-trainer fokus skabt.
Senere blev TWI grundlaget for kaizen i lean, fordi Toyota brugte TWI i etableringen af Toyota Production System.
Baggrunden var en slags aha-oplevelse med et større it-projekt, hvor kommunen kortlagde arbejdsgangene for en stor del af forvaltningerne.
Kortlægningen afslørede, at arbejdsgangene stort set ikke var dokumenterede, at arbejdsgangene varierede betydeligt på tværs af medarbejdere og afdelinger, at der manglede oplæring af nye medarbejdere, og at der manglede opfølgning på udførelse af arbejdsgange.
Det førte til, at vi organiserede en workshop, hvor vi satte kommunal driftsledelse på dagsordenen, og vi deltog efterfølgende i en TWI-konference i København i sommeren 2014. Konferencen overbeviste os om, at TWI var den rette metode for os til at opnå en systematisk oplæring i arbejdsgange og opnå ensartede standarder for, hvordan vi arbejder, fortæller Peter Højvig.
Ikke nok at beskrive
Det er ikke nok at beskrive arbejdsgange og standarder. Evnen til i praksis ensartet og effektfuldt at oplære kollegaer og nye medarbejdere er afgørende for at nå målene om høj kvalitet i mødet med borgeren, klart kendskab til opgaverne, højere produktivitet i sagsbehandlingen, frigivelse af tid til udvikling og højere trivsel på arbejdspladsen. Sådan lød erkendelsen i konsulentteamet i Odense Kommune, og det dannede baggrund for de fem pilotprojekter med TWI.
Læs også: Carlsberg optimerer forretningsgange i 140 lande
Vi har valgt at være meget tro mod TWI-metodens manualer, der er meget specifikke, i vores fem piloter, som har omfattet cirka 120 medarbejdere fra fire afsnit i forvaltningen, fortæller Peter Højvig og tilføjer:
Vi kan konstatere, at TWI har løst vores udfordringer bedre end nogen anden metode, vi har erfaringer med. TWI bygger på samme princip, som Toyota hylder, nemlig at man skal bygge mennesker før, man bygger biler, og det er et perfekt fundament for vores arbejde med lean, som vi blot kalder driftsledelse.
Stabiliserer arbejdsgange
Projektet har gjort mig endnu mere nærværende i mødet med borgeren, udtaler Karen Balle Andersen, myndigheds-sagsbehandler, til et internt medie i Odense Kommune.
Hun har været deltager i et af de fem pilotprojekter og fortæller, at projekterne har arbejdet for at skabe bedre sammenhæng og fælles struktur i den måde, som sagsbehandlerne arbejder på i den daglige drift.
<p>"Resultaterne er så bemærkelsesværdige, at de næsten taler for sig selv".</p>
Peter Højvig, chefkonsulent i Odense Kommune.
I praksis har det vist sig, at der er ret stor variation i udførelsen af arbejdet i og på tværs af forvaltningen.
Pilotprojektet har ifølge Karen Balle Andersen skabt større tryghed for, at de standarder for arbejdsgange, som medarbejdere og ledere tager udgangspunkt i, skaber en ensartet og tydelig ramme for mødet med borgeren i en høj kvalitet.
Hun har bidraget til at beskrive standarder, og hun har efterfølgende trænet kollegaer i standarderne efter metoderne i TWI.
Bedre trivsel
TWI-piloterne har skabt højere kvalitet i borgerbetjeningen, højere produktivitet i sagsbehandlingen, der er mindre spild og bøvl etc.
Men piloterne har faktisk også skabt bedre trivsel, samarbejde og jobglæde blandt medarbejdere og ledere i de berørte afsnit.
Læs også: Optimering all round hos SH Group
En spørgeskemaundersøgelse om udbyttet af de fem pilotprojekter viser, at medarbejderne i gennemsnit vurderer en forbedring af faglighed, samarbejde, trivsel, rolleafklaring, opgavebeskrivelser etc. på 63 procent. Trivslen er forbedret med 27 procent, det interne samarbejde med 41 procent, og 90 procent vil anbefale andre at gennemføre et tilsvarende projekt.
Klar til den store tur
Kommunen har nu uddannet et antal interne jobtrænere, der er klar til tage del i en bredere og mere omfattende implementering af TWI i større dele af den kommunale forvaltning.
Resultaterne er så bemærkelsesværdige, at de næsten taler for sig selv. Vi oplever selvfølgelig modstand, det gør man altid, når man vil indføre forandringer. Men vi oplever, at modstanden hurtigt forsvinder, når ledere og medarbejdere stifter nærmere bekendtskab med TWI og de resultater, som piloterne har skabt. Piloterne har også skabt en række ambassadører, der er gode til at formidle metoden til deres kollegaer, som måske er lidt skeptiske, fortæller Peter Højvig.
Læs også: Region Syd udvikler smart lagerstyring med stregkoder
Han understreger, at metoden ikke er til forhandling, og at de lægger vægt på at være meget loyale mod TWI-metoderne, som på meget konkret og præcis måde beskriver fremgangsmåde og certificeringsindhold.
Vi har en detaljeret udrulningsplan for de næste ni måneder, og den kommer til at foregå med den maksimale udrulningshastighed. Det er kun antallet af konsulenter og trænere, der sætter begrænsningen, fortæller han.
