Præcis levering: STARK GROUP løfter kundeservice og OTIF til nyt niveau
Nordens største distributør af byggematerialer er i fuld gang med at gøre kundeservice og leveringskvalitet endnu bedre. STARK Danmark driver allerede en velfungerende Track & Trace-løsning, og nu følger Neumann Norge, STARK Finland samt Beijer Byggmaterial efter med indførelse af en sky-baseret ruteplanlægnings-løsning fra Descartes. Løsningerne gør STARK GROUP i stand til i endnu højere grad at levere OTIF (On Time in Full) til kunderne.
”Kunderne vil opleve, at de får ordrer leveret endnu mere præcist”, fortæller Per Rimkjær om indførelse af ny ruteplanlægnings-løsning hos Stark i Norden. Foto: Stark..
Der foregår en intens konkurrence på markedet for byggematerialer i Norden, hvor mange aktører konkurrerer om markedet. STARK GROUP er Nordens største aktør på markedet og er målrettet den professionelle del af markedet i form af både håndværkere, entreprenører, bygherrer og professionelle selvbygger (DIY, do it yourself).
Logistikken på en byggeplads eller i et byggeprojekt er en stor udfordring, og en af de hyppigste kilder til spildtid er mangel på materialer. Et af de tungeste parametre i konkurrencen er derfor præcis OTIF (On Time in Full).
Præcis levering er altoverskyggende
Kan en bygherre være sikker på at modtage sand, grus og belægningssten til indkørslen eller et stort parti vinduer, døre og gerigter til 45 nye lejligheder til rette tid, i rette mængde og på rette sted, så er bygherren langt med at opnå en effektiv arbejdsdag og optimere sin forretning.
”Vores kunder lægger stor vægt på hurtige, præcise og fleksible leveringer. Vores normale leveringstid er næste-dags-levering, men vi leverer også hurtigere eller efter præcis aftale. Hvis kunden ønsker levering på byggepladsen klokken 09 præcis eller ”før klokken 12”, så leverer vi. Vores mål nummer ét i STARK GROUP supply chain er at levere som aftalt og tilbyde høj kundeservice”, fortæller Per Rimkjær, Project & Transport Manager hos STARK GROUP.
Han tilføjer: ”Derfor supplerer vi vores løsning i Danmark med en ruteplanlægningsløsning fra Descartes. Løsningen giver os en visibilitet og et dynamisk overblik, der stiller os stærkt i konkurrencen. Kunderne vil opleve, at de får ordrer leveret endnu mere præcist. De vil også opleve, at vores kundeservice kan servicere dem on the spot, når de ringer, fordi kundeservice med det samme kan se status på alle leveringer”.
Læs også: Mange udfordringer for den gode logistikleverandør
STARK GROUPs kunder vil opleve mere præcise leveringer, men derudover fortæller Per Rimkjær, at virksomhedens egen planlægning og udnyttelse af egen og tredjeparts distributionskapacitet bliver mere effektiv. Alle leveringsdata er synlige i realtid, fordi løsningen er sky-baseret, og fordi datatilgangen sker via en app på chaufførens mobiltelefon.
Kunder og kundeservice i Neumann Norge, STARK Finland og Beijer Byggmaterial, som er STARK GROUPs mærke i Sverige, kan følge leveringerne i realtid, og kundeservice kan varsko kunderne, hvis der skulle opstå afvigelser fra planen. Derudover får virksomheden et værktøj til systematisk opfølgning som basis for løbende læring og forbedring.
”Nøglen til at skabe forandringen af adfærd er at træne brugerne og gennem en pædagogisk indsats synliggøre gevinsten ved værktøjet og de nye arbejdsgange”, fortæller Per Rimkjær. Foto: Stark..
”Vi valgte Descartes’ løsning, fordi den indeholder gennemprøvet funktionalitet, og fordi den er sky-baseret, hvilket gør den lettere at implementere. I Finland bruger vi for eksempel en ekstern transportør, og her behøver vi ikke implementere noget hardware. Chaufførerne skal blot hente en app og taste direkte på sin egen smartphone”, fortæller han.
Udfordringen er forandring af adfærd
Løsningen er ifølge Per Rimkjær let at anvende for chauffører, og det er let for kunderne at bekræfte modtagelsen af en levering direkte på byggepladsen.
”Teknologien er gennemprøvet og let at anvende. Udfordringen er ikke en teknologisk manøvre, det er derimod en udfordring at få organisationen til at ændre vaner og rutiner til nye arbejdsgange. Det lyder måske banalt, men vi mennesker er ikke gode til at forandre rutiner i hverdagen, og det gælder også chauffører”, fortæller han.
Chaufførerne har været vant til at gå ind på kontoret, få et stykke papir med leveringsoplysningerne på, levere til kunden og aflevere følgeseddel. De får nu en besked på deres mobiltelefon, skal taste i app’en, tage et foto af leveringen og modtage en bekræftelse på skærmen fra kunden.
”Det er lidt ligesom, da vi alle skulle til at anvende sikkerhedsseler i bilerne i 70’erne. Det var sådan set en simpel forandring, men det tog mange år, før alle accepterede forandringen. Det er det samme her”, fortæller Per Rimkjær.
Træning tæt på brugerne
STARK GROUP har etableret et lille team, der rejser rundt til alle afdelingerne i Neumann Norge, STARK Finland og Beijer Byggmaterial og træner chauffører, planlæggere og salgsmedarbejdere i brugen af det nye værktøj.
”Nøglen til at skabe forandringen af adfærd er at træne brugerne og gennem en pædagogisk indsats synliggøre gevinsten ved værktøjet og de nye arbejdsgange. Selve træningen tager blot to-tre dage, men gennemløbstiden for at forandringen af den nye adfærd sker tager typisk to-tre måneder”, fortæller Per Rimkjær.
Læs også: Stark løfter kundeservice og OTIF
Han fortæller også, at implementeringen bliver støttet af både superbrugere i forretningsenheder, regionale logistikmedarbejdere, it-afdelingen og procesejere.
”Det er et stort forandringsledelsesprojekt, der både involverer træning af brugere og justeringer i vores ERP-system. Med en ren digital løsning kan vi ikke længere foretage work-arounds, og det stiller skrappe krav til data og flows i ERP. Mangler der et telefonnummer på en kunde i stamdata fra ERP, så kan chaufføren jo ikke ringe til kunden og varsko om levering om 30 minutter”, fortæller han og supplerer: ”Men det vigtigste er træningen af brugerne. De skal forstå, 1) hvorfor værktøjet er en gevinst; 2) hvordan det virker, og 3) gøre det”.
