Prioritér kundeoplevelse over pris og vind kunderne over
En god kundeoplevelse er alfa og omega, når du som leverandør skal fastholde dine kunder. Særligt under coronapandemien er kunder begyndt at vægte pris lavere og service højere, viser ny undersøgelse fra SAS Institute.
I løbet af coronapandemien er det blevet god service, som kunderne leder efter. Arkivfoto..
Godt 50 procent af kunder mener, at kundeoplevelsen er vigtigere end en lav pris og god rabat. Samtidig gælder det nu hos næsten halvdelen af alle kunder, at pris ikke engang er blandt de tre vigtigste faktorer, når de vælger leverandør. Det viser ny research fra softwarevirksomheden SAS Institute.
I stedet er det i løbet af coronapandemien blevet god service, som kunderne leder efter. Hver fjerde vægter hurtig kundeservice og fleksibel returproces højt, mens hver tredje ønsker en leverandør, der handler ansvarligt.
En SAS-rapport fra sidste år viste en uoverensstemmelse mellem virksomheders forventninger til kundernes prioriteter og de reelle vigtigste faktorer. Mens kun 35 procent af kunder anså kvalitet som den vigtigste faktor i valg af leverandør, troede 58 procent af virksomheder, at kvalitet lå i top.
Læs også: Coronatravlhed hos danske netbutikker ødelægger ikke kundeoplevelsen
Det understreger behovet for, at virksomheder bliver opdateret på deres kunders prioriteter, hvis de vil holde på dem. Thomas Thorning, Nordic Manager of Customer Intelligence hos SAS, udtaler:
”Virksomhederne føler måske, at de har overstået den værste del af stormen med nedadgående tendenser. Men efter at være kommet igennem det første uvejr står de nu over for en ny udfordring: Stadig mere krævende og uforudsigelige forventninger, når det kommer til kundeoplevelser. Hvis de ikke tilpasser sig hurtigt ved hjælp af AI og dataanalyse, så de kan tilbyde en mere personlig og realtids-kundeoplevelse, vil kunderne forlade dem i stor stil”.
Kundeoplevelsen er blevet så vigtig, at 90 procent af kunder svarer, at de vil droppe en leverandør efter to til fem dårlige oplevelser. Tålmodigheden er så meget i bund, at det hos hver tredje respondent allerede vil ske efter én dårlig oplevelse.
- KCP
