Professionelle indkøbere ønsker den samme shoppingoplevelse som forbrugere

B2B-købere forventer den samme shoppingoplevelse online, som når de handler som forbrugere, men er frustrerede over uklare priser, langsomme hjemmesider og dårlig kundeservice.

”Måden B2B-købere handler på ændrer sig, og virksomhederne skal tilpasse sig”, siger Nina Persson, chef for BigCommerce i Norden. Foto: Arkivfoto fra 123rf.com.

12.12.2023

Poul Breil-Hansen, SCM.dk

Det viser undersøgelsen "Global B2B Buyer Behavior Report" fra BigCommerce. Virksomheden tilbyder en åben SaaS e-handelsplatform, der bruges af titusindvis af B2C- og B2B-virksomheder i omkring 150 lande.

Ifølge BigCommerce viser undersøgelsen, at virksomheder bør modernisere deres ecommerce nu, mens online shopping for B2B er i en relativt tidlig fase. Ifølge eMarketer er e-handel den hurtigst voksende kanal for salg af B2B-produkter, og i USA forventes B2B-onlinesalget at overstige to billioner dollars i 2024.

”Måden B2B-købere handler på ændrer sig, og virksomhederne skal tilpasse sig. Købere bruger i stigende grad online-kanaler til at researche, sammenligne og købe produkter”, siger Nina Persson, chef for BigCommerce i Norden.

Frustration
I undersøgelsen svarer hele 74 procent, at de handler online på grund af fordele som muligheden for at sammenligne produkter og priser, gemme købshistorik og handle når som helst og hvor som helst. Men webbutikkerne taber fordelen, når priser og forsendelsesmuligheder er uklare, hjemmesiden indlæses langsomt, eller betalingsprocessen er kompliceret.

Upræcise priser og forsendelsesomkostninger nævnes som det mest frustrerende blandt respondenterne (40 procent).

”Dette er en vigtig lektie for mange B2B-onlineforhandlere, som måske uforvarende skjuler forsendelsesomkostninger eller skatter og afgifter helt op til sidste fase af betalingsprocessen”, siger Nina Persson.

Langsomme hjemmesider betragtes som det næstmest frustrerende (29 procent), tæt fulgt af dårlig kundeservice (28 procent).

På spørgsmålet om, hvad der er vigtigst for shoppingoplevelsen online, angiver respondenterne detaljerede produktoplysninger, skræddersyede priser og rabatter.

Læs også: 6 trin til at forbedre scope 3 uden stor indkøbsvolumen

”B2B online forhandlere skal have det grundlæggende på plads, før de udvider med mere og bedre funktionalitet. De bør huske, hvordan de agerer som privatpersoner og overveje tiltag som mobiltilpasning, opsætning af live chat og kundeanmeldelser”, siger Persson.

Forlader indkøbskurven
Oplevelsen ved “kassen” – check out – er en kritisk del af online shopping, fordi selv den mindste friktion kan få kunder til at forlade indkøbskurven.

Langt den hyppigste årsag til, at respondenterne forlader indkøbskurven, er tekniske udfordringer (31 procent). Andre almindelige årsager er mangel på sikker betaling og en kompliceret betalingsproces.

”Aktører som leverandører, producenter, distributører og grossister bør have en stærk online tilstedeværelse og tilbyde en problemfri omni-channel-oplevelse, hvis de vil skabe loyalitet og konverteringer. Hvis ikke de har det, risikerer de at miste markedsandele”, slutter Nina Persson.

Danske B2B-webshops er ikke altid i øjenhøjde 
Rapporten støttes af danske tal fra sommeren 2023. Statista udgav en rapport i juli 2023 baseret på en undersøgelsen blandt danske webshops i 2022, der viser, at danske webshops tilsyneladende ikke er helt i øjenhøjde med deres kunder. For eksempel er topprioriteten for 71 procent af B2B-køberne ’opdateret lagerstatus’; mens kun 46 procent af sælgerne mener, at det er vigtigst. På de næste pladser prioriterer B2B-kunderne nem genbestilling af tidligere ordrer (67 procent), og B2B-specifikke betalingsmuligheder (66 procent). Sælgerne tror derimod at topprioriteten er betalingsmetoden (66 procent), nem genbestilling (59 procent) og levering samme dag (57 procent).

Læs også: Bæredygtighed bliver indkøbskriterie på linje med kvalitet og pris

Områder, som er vigtige for at fastholde B2B-køberne, er ifølge undersøgelsen mulighed for at downloade fakturaer, vælge en specifik leveringsdato samt adgang til egen ordrehistorik.

Nina Persson siger om Statista-rapporten: ”Disse resultater viser, at der fortsat er et gab mellem, hvad danske B2B-webshops og deres kunder synes er vigtigt. Når førsteprioriteten for 71 procent af B2B-købere er opdateret lagerstatus, mens kun 46 procent af webshops siger, så er det et stærkt signal til at gøre noget for webshopejerne”.

Hun peger også på, at der er en skæv opfattelse af vigtigheden af muligheden for at downloade fakturaer, vælge specifikke leveringsdatoer og se ordrehistorikken. Det er områder, hvor forbrugernes oplevelser med e-handel har skabt forventninger indenfor B2B, så B2B-webshops skal virkelig blive opmærksomme og tilpasse deres løsninger til, hvad deres kunder forventer.

Hun afslutter med: ”De færreste har råd til, at kunderne forlader indkøbskurven, bare fordi man ikke lige giver de informationer, kunden forventer”.

N.C. Nielsen A/S

Sponseret

Linde el-truck giver enestående driftsøkonomi

Apport Systems A/S

Sponseret

Lagerstyring på autopilot - få dit lager til at tænke selv

Relateret indhold

18.03.2025Implement Consulting Group

Sponseret

Accelerate your AI journey with 5 steps

17.03.2025SCM.dk

Robotter, automation og AI former fremtidens forsyningskæde

11.03.2025SCM.dk

Mecalux integrerer GenAI i lagerstyringen

10.03.2025Delfi Technologies A/S

Sponseret

Sådan har CarCare Freaks etableret succesfuld webshop og fysiske butikker

10.03.2025Implement Consulting Group

Sponseret

Cybersikkerhed - helt sikkert!

10.03.2025Bureau Veritas

Sponseret

Intro til NIS2

07.03.2025Delfi Technologies A/S

Sponseret

Zealand Business College skaber innovativt læringsmiljø med digitale prisskilte

07.03.2025Descartes

Sponseret

Teknologi som løsning på kompetencemangel inden for toldadministration

Hold dig opdateret med SCM.dk

Tilmeld dig nyhedsbrevet og følg med i alt som rører sig indenfor ledelse af forsyningskæden, Nyhedsbrevet kommer kun to gange pr. uge.

Se flere temaer

Events

Se alle
Bureau Veritas
Seminar
ISO 45001 Inspirationsseminar

ISO 45001 Inspirationsseminaret giver dig en grundlæggende forståelse for kravelementerne i ISO 45001 standarden samt betingelserne i Arbejdstilsynets bekendtgørelse nr. 1409, og hvad det vil sige at være certificeret efter ISO 45001 standarden samt Arbejdstilsynets bekendtgørelse nr. 1409.

Dato

17.03.2025

Tid

08:30

Sted

Fredericia

Bureau Veritas
Seminar
ISO 14001 Inspirationsseminar

I løbet af ISO 14001 Inspirationsseminaret får du forståelse for ISO 14001 standarden og bliver i stand til at vurdere den miljømæssige bæredygtighed i din virksomheds miljøledelsessystem i forhold til de strategiske og operationelle kravelementer i ISO 14001 standarden.

Dato

24.03.2025

Tid

08:30

Sted

Fredericia

Bureau Veritas
Kursus
QMS ISO 9001:2015 Lead Auditor Kvalitet (CQI IRCA-certificeret)

Som Lead Auditor spiller du en central rolle i at sikre, at organisationens ledelsessystem effektivt støtter ledelsen i at opnå deres mål. ISO 9001-standarden er globalt den mest udbredte og blev revideret i 2015. Den fungerer som et grundlæggende styringsværktøj for optimering og effektivisering af processer i forskellige typer af organisationer, herunder inden for produktion, service, sundhedssektoren m.fl. Vedligeholdelse af disse processer er afgørende for at opnå vedvarende resultater, og audits er en del af plan-do-check-act processen”.

Dato

24.03.2025

Tid

08:30

Sted

Kongens Lyngby

Implement Consulting Group
Webinar
Transforming production with SAP digital manufacturing

Get ready to explore SAP Digital Manufacturing, where real-time data, IoT, AI and advanced analytics come together to optimise production.

Dato

26.03.2025

Tid

09:30

Sted

Online

DTU Learn for Life
Efteruddannelse
Ledelse af implementering

Få værktøjer til at lede din egen implementering af nye teknologier, systemer og strategier. Tilmeld dig dette kursus, som også er et diplommodul, og få kompetencer til at skabe vellykkede implementeringer i din organisation.

Dato

26.03.2025

Tid

17:00

Sted

Lautrupvang 15. 2750 Ballerup

DTU Learn for Life
Efteruddannelse
Økonomisk analyse

Bliv skarpere på økonomisk analyse og de økonomiske dynamikker i organisationer. På dette kursus, som også er et diplommodul, er der fokus på generel investerings- og finansieringsteori, inklusive virksomhedens (organisationens) årsberetning og den bagvedliggende lovgivning.

Dato

26.03.2025

Tid

17:00

Sted

Lautrupvang 15. 2750 Ballerup