Kan vi ikke gøre det lidt bedre?
I alt for mange virksomheder halter servicen over for kunden, men kundeservice er en vigtig prioritet i forsyningskæden, hvis man vil overleve i den hårde konkurrence.
Uden at have til hensigt at bruge spaltepladsen til at fremføre politiske synspunkter vover jeg pelsen og drager en parallel til Nyrups berømte citat. For faktum er, at der i årene efter hans nytårstale stort set ingen forbedringer skete for den stakkels enlige mor på cykel i morgendisen i den danske storby. Den service, som samfundet kunne tilbyde hende, forblev på det samme utilfredsstillende niveau, som da han holdt talen. Nogenlunde samme billede synes jeg desværre at opleve, når jeg betragter den måde, danske virksomheder leverer service til deres kunder. Det bliver lidt for meget ved snakken. Naturligvis er der gode eksemplariske undtagelser, hvor servicen er i top, og hvor virksomhedens supply chain organisation går aktivt ind i dialogen med kunden for dermed at tilsikre, at kunden får den bedst mulige service og leverance, som imødekommer ønsker og krav.
Både som borger i vores ellers udmærkede samfund og som konsulent er der mange situationer, hvor jeg synes, at citatets ordlyd passer ganske godt på de oplevelser, jeg møder på min vej.
Og der er mange eksempler. For nylig valgte jeg at skifte internetudbyder. Efter at have afgivet min bestilling modtog jeg et venligt brev, hvor man takkede for ordren og oplyste en dato for installation af det nødvendige isenkram på min hjemmeadresse. I samme brev blev jeg orienteret om, at installationen ville finde sted på et tidspunkt mellem kl. 7:30 og 16:00, samt at jeg ville blive kontaktet telefonisk ½ time før teknikerens ankomst. Da den store dag oprandt, undlod jeg, som det var blevet mig pålagt, at forlade hjemmet fra morgenstunden. Ja, faktisk blev jeg på matriklen hele dagen af bare skræk for at blive idømt den bod, som det pågældende selskab forbeholdt sig ret til at idømme mig, såfremt deres teknikere måtte køre forgæves.
Men som den kvikke læser nok har luret, så hverken så eller hørte jeg noget til nogen installationsteknikere eller til andre repræsentanter for selskabet, på noget tidspunkt af dagen. Det må da kunne gøres lidt bedre? Jeg vil tillade mig at stramme den formuleringsskrue et par omgange i gevindet og fjerne spørgsmålstegnet. Det kan gøres meget bedre!
Forudsætter fælles mål
Nuvel, der er mange supply chains, som efterhånden er blevet voldsomt komplicerede. Så der er sikkert en god forklaring på, hvorfor det ikke kunne lade sig gøre at gennemføre installationen på min adresse på den pågældende dag. Men i min bog omfatter virksomhedens supply chain den samlede forsyningskæde helt ud til kunden. Og det vil i nogle virksomheder medføre, at installationsafdelingen bliver nødt til at kommunikere eller samarbejde med kundeserviceafdelingen, som varetager dialogen med slutkunden. Alene dette kan i mange virksomheder være en stor udfordring, da det forudsætter fælles mål på tværs af forskellige afdelinger og en ægte interesse i at levere den bedst mulige service til kunden. I mit lille og ydmyge eksempel kunne et sådant samarbejde have afstedkommet, at teknikeren gav kundeserviceafdelingen besked umiddelbart efter, at han konstaterede, at det ikke længere ville være muligt at gennemføre programmet som planlagt. Efterfølgende kunne jeg have fået en melding fra kundeservice. Meldingen burde i sagens natur også omfatte en plan for den videre færd mod det fælles mål om en glad og tilfreds kunde.
Service vigtigt konkurrenceparameter
Året, som nu lakker mod enden, har i sandhed stået i krisens tegn, med de deraf følgende og naturlige indsatsområder såsom reduktion af omkostninger og arbejdskapital. Men heldigvis er kundeservice, eller service i almindelighed, et af de områder, flere og flere virksomheder begynder at tage fat på igen. Årsagen er den simple, at det ganske enkelt ikke er muligt at overleve i markeder med meget konkurrence uden at have et konstant fokus på service. Og vi må håbe, at denne tendens vokser i det nye år. Som tidligere nævnt er det vigtigt, at serviceindsatsen håndteres som en integreret del af den samlede supply chain og ikke alene som en uriaspost med rødglødende telefoner og uden mulighed for at gøre tingene bedre ned igennem værdikæden. Dette uanset om serviceapparatet drejer sig om meget fysiske varer, eller det drejer sig om services, som skal præsentere en ønsket tilgængelighed.
Service skal afstemmes
En grundlæggende forudsætning for at kunne forbedre virksomhedens service er i sagens natur, at alle involverede parter deler en fælles opfattelse af, hvordan den nuværende service er, samt målet for den service virksomheden ønsker at tilbyde sine kunder.
Denne øvelse afstedkommer to udfordringer.
For det første skal der skabes et sæt af unikke KPIer, som beskriver den service, der til enhver tid præsteres.
For det andet er der som regel ligeså mange opfattelser af, hvad der er god service, som der er medarbejdere i virksomheden. Men, erfaringsmæssigt kan de fleste nå til enighed om, at god service har noget at gøre med at levere det, som er lovet, og det som kunden med rette kan forvente. Nøglen er, at det er afstemt med kunden. Med risiko for at tærske langhalm på det lille eksempel med teleselskabet, så er det åbenlyst, at kundens forventning var, at installationen skulle gennemføres på den dag, som selskabet selv havde anført i ordrebekræftelsen. Og den gode service i samme eksempel ville være, at kunden ikke nødvendigvis skulle sidde og blomstre på hjemmeadressen hele dagen og vente, men at der i stedet var aftalt et bestemt tidspunkt på dagen, som blev overholdt.
Kig på forretningsprocesser
Når de indledende knæbøjninger er gjort, og de overordnede målsætninger og KPIer er defineret, vil et næste naturligt skridt være at tage et nærmere kig på de forretningsprocesser, som skal sikre, at den rigtige service bliver leveret til kunderne. Dels at se på de nuværende processer, dels at lave en vurdering og eventuel test af, hvordan de optimerede og fremtidige processer skal være for at imødekomme de overordnede mål.
Når processerne analyseres, er det vigtigt at betragte hele værdikæden for frembringelse af den ønskede service. En god syretest på, om man er på rette vej i dette arbejde, er at fokusere på de situationer, hvor der er en direkte kontakt med kunden. En slags moment of truth i relation til den af kunden oplevede service. For i sidste ende er det jo det, som det hele drejer sig om.
