Levering til dørtrin er dyr, tidskrævende og miljøbelastende

Tilbyder et modent e-handelsmarked den kvalitet af leveringsoplevelse, som forbrugerne forventer - og hvis ikke, hvor skal detailhandlere og leveringsorganisationer forbedre sig? Hvordan har økonomiske udfordringer påvirket onlinekøb og leveringsoplevelser?

Det er tredje år i træk, at it-virksomheden Descartes har undersøgt europæiske og nordamerikanske forbrugeres tilfredshed med leveringer af de mange e-handelsvarer, de bestiller og modtager. Undersøgelserne viser, at der er små, inkrementelle fremskridt, men at forbrugertilfredsheden fortsætter med at være lav. 

Descartes har med hjælp fra SAPIO Research interviewet 8.000 forbrugere i Europa og Nordamerika. Trods forbedret leveringsevne år efter år er der stadig utilfredshed. Dette års undersøgelse viser, at 67 procent af de interviewede forbrugere har oplevet leveringsproblemer inden for en tre måneders periode; mens mere end 20 procent af forbrugerne siger, at de har haft negative oplevelser med leveringer – de har været forsinkede, upålidelige eller ganske enkelt forkerte. Dette er et tydeligt tegn på, at markedet for e-handel trods sin modenhed stadig har store mangler med hensyn til at levere den kvalitet, forbrugerne forventer.

Scm.dk bringer derfor et tema om den bæredygtige last-mile levering i verdensklasse som en inspiration til forbedring. Læs blandt andet input fra temapartnerne:

• Mover Systems.
• Laplandar.
• Brother Nordic.

Inflation og faldende købekraft
Undersøgelsen viser, at det ikke kun er leveringsbøvl, der driller e-handlen. Inflation og økonomisk usikkerhed har skabt en situation, hvor forbrugerne har færre penge til rådighed. Det er svært at øge sin købehyppigheden online, når den disponible indkomst falder. I 2024 ser vi en stigning i andelen, der angiver økonomiske grunde til at handle mindre online. Tidligere var den mest almindelige grund til ikke at handle online, at man ville se produktet inden køb – nu er det et stramt budget, der er den største forhindring.

Men økonomien er ikke den eneste udfordring. Leveringsproblemerne fortsætter med at tynge e-handelens potentiale ned. For forbrugerne er bekvemmelighed afgørende, og en ud af fem afskrækkes fra at handle mere online på grund af negative leveringsoplevelser. Pålideligheden mangler, og miljøhensyn er blevet vigtigere for nutidens bevidste forbrugere. Det nævnes også som en faktor, der påvirker beslutninger om køb.

Levering er blevet en konkurrenceparameter
Det måske mest slående er, at leveringen i sig selv er blevet en central konkurrencefordel. Tidligere handlede det om pris og produktsortiment, men nu er det, hvor hurtigt, sikkert og miljøvenligt leveringen kan ske, der er afgørende for, om kunderne vender tilbage. Leveringssikkerhed og nøjagtighed i leverancerne bliver en stadig vigtigere faktor. Især dyre varer kræver større omhu – forbrugerne forventer detaljeret sporbarhed og endda billedbevis på, at varerne er leveret.

Forhandlere, der formår at tilbyde fleksible og sikre leveringsmuligheder, har en klar fordel på markedet. Det handler ikke længere kun om hurtig levering – omkostningseffektive løsninger, der stadig tilbyder punktlighed og sikkerhed, er mindst lige så vigtige. Forbrugerne begynder også at blive mere selektive. Undersøgelsen viser, at 44 procent foretrækker billigere levering frem for hurtighed. Samtidig efterspørger 20 procent præcise leveringsvinduer, hvor de kan planlægge efter, hvornår pakken bliver leveret. Dette behov for skræddersyede løsninger viser, at en ’one-size-fits-all’-tilgang ikke længere fungerer.

Værdien af den rigtige leveringsmodel
Virksomheder, der kan aflæse deres kunders præferencer – fra ønsket type af levering, til hvor hurtigt og til hvilken pris – har en stor fordel. Kunderne forventer også, at forhandlerne tager ansvar for bæredygtighed. Tilbud om miljøvenlige leveringsalternativer bliver et krav snarere end en bonus.

Det er blevet tydeligt, at e-handelsvirksomheder skal tilbyde forskellige alternativer afhængigt af kundernes behov. Hvis de klarer disse udfordringer og samtidig finder den rigtige balance mellem hastighed, sikkerhed og omkostninger, kan de ikke bare fastholde deres kunder, men også tiltrække nye. I en tid med økonomisk usikkerhed og stor konkurrence er det netop leverancen, der kan afgøre, om en virksomhed får succes på lang sigt.

Kort sagt kan e-handel kun fortsætte med at vokse, hvis virksomhederne lykkes med den sidste brik i puslespillet – leveringen.

Find den fulde undersøgelse her.