Høj kompleksitet i forsyningskæden udfordrer kundetilfredsheden

Nye kanaler for ordreafgivelse og levering, høj kompleksitet i globale forsyningskæder, nye indkøbsvaner samt voksende omkostninger gør det stadigt mere udfordrende for virksomheder at eksekvere kundeordrer. Det fremgår af en rapport fra konsulentfirmaet Capgemini og hard- og softwaregiganten Oracle, der er baseret på svar fra 589 højt placerede ledere inden for produktion, high-tech og detailbranchen.

Undersøgelsen fastslår, at den stigende kompleksitet har gjort eksekvering af kundeordrer mere snørklet, og at lagerstyring og leverancekvalitet er for nedadgående. Kun en ud af tre fremstillingsvirksomheder er tilfredse med sig selv i forhold til at imødekomme kundernes ønsker, og 50 procent af de adspurgte anfører, at deres håndtering af specialordrer kunne være bedre. Det skaber risiko for utilfredse kunder, som vælger andre leverandører. Virksomheder er nødt til at bruge ressourcer på at adressere disse udfordringer, og det vil i kombination med stigende råvarepriser og transportomkostninger true deres overskudsgrad.

Læs også: SCM-profilen: Ned med kompleksiteten

Følgende forhold gør sig ifølge rapporten gældende: 

• De største udfordringer for fremstillingsvirksomheder, high-tech og detailvirksomheder er at opretholde tilfredse kunder, stigende kompleksitet ved håndtering af kundeordrer og uklarhed om tidspunkt for levering af ordre.
• Virksomheder har brug for tidssvarende multikanals-styringssystemer, idet seks ud af syv fremstillingsvirksomheder siger, at deres kunder bestiller gennem flere stadigt forskellige kanaler. I gennemsnit oplever de 3,1 bestillingskanaler såsom online handel, callcentre og elektroniske bestillingssystemer. 45 procent af de adspurgte anfører ydermere, at bestilling gennem flere forskellige kanaler er steget kraftigt det seneste år, hvilket har medført et behov for at indføre en platform til at sikre en konsistent kontrol af leveranceprocessen uanset hvilket kanal, en vare er blevet bestilt igennem.
• Den største fremtidige udfordring er ifølge rapporten af kunne levere til aftalt tid, have oversigt over planlagt lagerbeholdning og adgang på rette tid til korrekte data.

Standardisér på tværs
Heldigvis anviser rapporten en mulig løsning på at håndtere den stigende kompleksitet. Hvis der skabes en teknologisk standard på tværs, kan det medvirke til tre umiddelbare forbedringer:

• En højere grad af transparens og en enkelt, samlet lagerliste.
• Reducerede arbejdsgange for ordreforespørgsler, ordreafgivelser samt ordreopfyldelse.
• Forbedret evne til at adressere komplekse kundebehov hurtigere og med færre fejl i data.

En sådan standardisering af forretningsgangene på tværs af salgskanalerne, der ifølge rapporten kan inkorporeres i virksomhedens eksisterende systemer, kan fremadrettet skabe bedre muligheder for best practice med hensyn til forbedringer og effektivitet. Desuden nedsætter det truslerne fra volatilitet og ændringer i markedet, fordi det giver en agil og skalérbar supply chain-platform, konkluderer rapporten.

Hent den fulde rapport: ”From Customer Orders Through Fulfillment: Challenges in Manufacturing, High Tech, and Retail”