Logistik er vejen til gladere kunder og bedre forretning

Abenas foreløbig fem år lange logistikrejse har været omfattende. Den har indeholdt en masse principper, værktøjer, modeller, træning, workshops, tavlemøder etc., hvor meget er hentet fra lean-filosofien. Men de to principper ”kundeværdi” og ”kontinuerlig forbedring” er ifølge adm. direktør Erik Barsøe Bohsen hovedelementerne i forklaringen på, hvorfor Abena A/S siden 2005 har forbedret leveringstider, leveringskvalitet, lagerudnyttelse, omsætningshastighed, restordrer, arbejdsmiljø, sporbarhed etc. Virksomheden sælger en bred vifte af pleje- og engangsartikler fra sygepleje over bleer til plastposer og sække.

”Det er kundernes behov, der driver og skal drive Abenas forretning. Og både medarbejdere og kultur skal have evne samt indstilling til at forandre og tilpasse ofte og hurtigt. Begge dele er helt afgørende for, at vi kan fortsætte vores vækst og vinde markedsandele på vores forskellige markeder,” siger Erik Barsøe Bohsen.

Kundebehov driver logistikken
Erik Barsøe Bohsen trækker et eksempel frem for at vise, hvad han mener, når han siger, at kundebehov skal drive logistikken – og at logistikken er nøglen til gladere kunder og derved en bedre forretning.

En kunde ringer til kundeservice og beklager sig over, at det er besværligt at modtage tre daglige delleveringer fra Abena. Årsagen til delleveringerne er, at Abenas lager er opdelt på flere lagertyper under samme tag, og at det derfor kan være en udfordring at samle leverancerne i én samlet levering.

”Men det nytter jo ikke noget. Det er måske en levering til en skole. Pedellen på skolen har måske ansvaret for fire skoler. Hvis han ikke modtager én samlet levering på det aftalte tidspunkt, i den aftale mængde og uden fejl, kan det nemt koste ham flere timers arbejde. Det gør hans arbejde surt, og så er vejen over til en konkurrent ikke lang. Hvis det er vigtigt for pedellen at modtage én samlet levering, så er det vores opgave at finde ud af, hvordan vi gør det. Og det gør vi så”, fortæller Erik Barsøe Bohsen.

Logistik fylder mere
Abena har kunder i både det offentlige og det private og leverer tillige direkte til private borgere på vegne af kommunale kunder.

”Vi oplever, at kundekravene om hurtigere, bedre og billigere leveringer er vokset markant de seneste år. Tidligere var en leveringstid på 2-3 dage almindelig, i dag skal næsten alt leveres dag-til-dag. Det er udviklingen i vores omverden. Den udvikling skal vi selvfølgelig matche, og koden til at matche den udvikling hedder logistikforbedringer”, fortæller Erik Barsøe Bohsen og tilføjer: ”Logistik fylder helt klart mere i vores forretning, end den gjorde tidligere”.

Værdi bliver skabt på tværs
Abena har i høj grad gjort brug af lean-filosofien i deres logistikrejse. Virksomheden anvender Value Stream Mapping for at identificere spild og værdiskabelse samt PDCA-modellen (Plan, Do, Check, Act) for at sikre, at virksomheden kommer hele vejen rundt i projekterne. Virksomhederne udarbejder værktøjskasser til alle projekter, store som små, så medarbejderne er klædt på til at gå efter de ønskede resultater. Abena afholder tavlemøder stort set hver dag i de forskellige teams og hver anden uge på afdelingsplan. Møderne skal fastholde fokus for medarbejdere, projektkoordinatorer og ledelse.

”Det altafgørende for vores logistikprojekter er, at vores medarbejdere samarbejder på tværs, så vi undgår suboptimeringer. Det er i snitfladerne mellem funktioner, afdelinger og virksomheder, at de store forbedringspotentialer findes. Vi har derfor gennem årene arbejdet intenst på at skabe en kultur, hvor alle løfter i flok”, fortæller Erik Barsøe Bohsen.

Medarbejdere driver selv forbedringerne
Det er en hjørnesten i Abenas forbedringsarbejde, at det er medarbejderne selv, der peger på forbedringsidéer, og at det er medarbejderne selv, der driver forbedringerne.

”Mange af vores forbedringer er i virkeligheden meget enkle og lavpraktiske løsninger. Vi har mange eksempler på løsninger, som medarbejdere på gulvet har fundet frem til, og som vi som ledere aldrig ville have fået øje på. Ledernes rolle er at støtte, sætte mål og sikre, at medarbejderne har adgang til de rette kompetencer og ressourcer”.

Villigheden til forandring
Abena har gjort brug af en lang række lean-værktøjer, it-værktøjer og har implementeret både ny teknologi, nyt hardware-udstyr og mange nye processer og rutiner på lageret. Men det vigtigste er ifølge Erik Barsøe Bohsen skabelsen af en ny kultur.

”Villigheden til konstante forandringer er helt afgørende for, at vi kommer i mål med forbedringerne. Vores medarbejdere har vist sig at vokse med opgaven og er meget engagerede i forbedringsrejsen. Vi har konstant et eller to tværgående forbedringsprojekter kørende plus en række mindre lokale projekter. Det kan kun lade sig gøre, fordi vi i dag har en kultur, hvor alle hilser forandringer velkommen”, fortæller han.

På forbedringsmøder er alle lige uanset organisatorisk placering, ligesom intet er helligt. Alt kan i princippet udfordres og blive genstand for en undersøgelse om, der er forbedringer at hente.

Kundeværdi og fleksibilitet
Erik Barsøe Bohsen fremhæver to gode råd, som han vil give videre til andre virksomheder med et ønske om at forbedre logistikken. De omfatter:

1. Vær skarp på, hvilken værdi virksomheden tilfører hvilke kunder, og brug det som udgangspunkt for at forbedre
2. Vær fleksibel, omverdenen bevæger sig hele tiden, og forskellige kunder har forskellige behov. Det er derfor vitalt at kunne sadle hurtigt om afhængig af, hvilken vej kundens vind blæser.