De sidste 30 meter er meget svære, og automatisering er måske ikke svaret

Jeff Bezos startede onlineboghandlen Amazon tilbage i 1994 med ambitionen om at være verdens mest kundecentrerede virksomhed. 23 år senere har hans forretning millioner af varer på sine virtuelle hylder, en omsætning på et trecifret milliardbeløb, i dollars vel at mærke, og Bezos’ customer obsession er stadig central i organisationen.

Læs også: Kan et skab være en større disruption end en robot?

Det gælder i alt lige fra vækstplaner over forretningsmodeller til teknologisk udvikling og selvfølgelig distributionen af de enorme mængder produkter, der døgnet rundt bliver solgt på selskabets forskellige sites.

”Vi starter med kunden og arbejder bagud derfra. Vi vil betjene alle mennesker på Jorden, og for at gøre det, skal vi være bedst på tre grundpiller: pris, bekvemmelighed og udvalg. Og så skal vi kunne levere varerne i det tempo, folk forventer, hvilket er ret hurtigt. Nogle leverandører bliver udfordret på den konto, men vi vil gerne have, at de kan følge med”.

Sådan sagde Amazons vice president of Worldwide Logistics, Tim Collins, da han i starten af september gæstede årets udgave af Optilons Supply Chain Conference i Stockholm. I sin keynotetale til de godt 250 deltagere fortalte Collins også om de tre centrale punkter, man hele tiden holder øje med, når det gælder den digitale strategi bag en succesfuld forsyningskæde.

”For det første skal man kunne finde fejlene i systemet, så vores feedback loop er meget vigtigt for, at folk kan fortælle os, når noget ikke virker. Så både de positive og negative kommentarer er vigtige. For det andet skal man kunne tage imod den kritik, der kommer, og der gør vi vores bedste for at være åbne og selvkritiske, ligesom vi er ydmyge og husker hinanden på, at det er ok at fejle. Og for det tredje sørger vi for at finde løsningerne og holde dem internt så vidt som muligt”, sagde han.

Robot kan fjerne det menneskelige element
Efterfølgende mødte SCM.dk, som et af kun to medier, Tim Collins til en personlig snak om fremtidens udfordringer for Amazon, ikke mindst når det kommer til automation og digitalisering, som er områder, der fylder meget i den enorme koncern.

Selskabets mange, velvoksne distributionscentre har i den grad taget robotterne til sig, mens de – indtil videre – er knap så udbredte ude i distributionens sidste led. Her kommer Bezos’ kundebesættelse nemlig i spil på en lidt anden måde.

”Last mile delivery er jo lidt af en hellig gral, og specielt de sidste 30 meter er stadig meget svære, og en pålidelig automatiseret løsning er stadig langt væk. Derudover gør vi os også en del overvejelser i forhold til om, det i det hele taget er den rigtige vej at gå. Det bud, der rent fysisk leverer pakken til kunden, er som repræsentant for Amazon kundens eneste menneskelige interaktion i handlen, og hvis vi erstatter det ’human touch’ med fx en drone, så kan vi risikere at underminere vores kundefokus”, forklarer Collins.

Masser af automation i DC’er
Som nævnt er billedet imidlertid et noget andet i Amazons lagerkæde, hvor tusindvis af robotter i dag flintrer rundt og flytter hylder, kasser og paller med varer frem og tilbage mellem lastbiler, lagerpladser og de menneskelige medarbejdere. Og begge grupper, robotter og mennesker, kan se frem til flere computerstyrede ’kolleger’ i fremtiden.

”Vi arbejder indgående med automation i vores forsyningskæde og i vores distributionscentre, og det er et område, der allerede har givet os store gevinster, ligesom vi ser et enormt potentiale for yderligere fordele. I den forbindelse er det vigtigt at understrege, at den her teknologi ikke erstatter mennesker, den gør dem mere effektive. Og den har skabt mange jobs for os”, sagde Tim Collins.

Logisk med fysiske butikker
Et nyligt tiltag, der i den grad også kommer til at påvirke Amazons opbygning og distributionspraksisser, er det nylige opkøb af supermarkedskæden Whole Foods, der specielt gør det i sunde fødevarer og har en stor mængde friske fødevarer på sine hylder.

Købet føjer over 460 brick ’n’ mortar shops til Amazon-imperiet, og selvom det kan virke ulogisk for verdens største onlinemarkedsplads, så giver handlen imidlertid god mening på det strategiske plan, forklarede Collins.

Læs også: Amazons patenter flyver videre

”Jeg ser det i den grad som et naturligt næste skridt for os, og logisk i den forstand at vi langt henad vejen deler den kundecentrerede måde at drive forretning på. Vores missioner ligger tæt op ad hinanden. Desuden ser vi en tendens til, at kunderne vil se de friske råvarer inden, de køber dem, og her tilbyder Whole Foods en ny form for valg og fleksibilitet, selvom det ikke kommer til at gøre vores supply chain mindre kompleks”, sluttede Tim Collins.