Kvalitetsmål hjælper distributører med at minimere fejl
En aftale om kvalitetsmål mellem grossisten Lemvigh-Müller og distributionsfirmaerne TNT og DSV har nedbragt antallet af fejlleveringer til et minimum.
Transportselskaberne TNT og DSV skal hver måned leve op til en række kvalitetsmål for leveringen af varer til Lemvigh-Müllers kunder. Foto: Lemvigh-Müller.
Grossistvirksomheden Lemvigh-Müller har indgået en ordning med nogle af sine vigtigste samarbejdspartnere inden for distribution, TNT og DSV, om, at de hver måned skal leve op til en række kvalitetsmål for leveringen af varer til Lemvigh-Müllers kunder. Således udløser det en bonus til distributørerne, hvis de når målene. Men bliver der begået leveringsfejl, skal distributørerne derimod betale en bod til Lemvigh-Müller. Boden udgør en procentsats fra en til tre procent i forhold til den aftalte afregning.
Når kontrakterne eksempelvis bliver genforhandlet, kan vi bruge målingerne til at sige, at kvaliteten som minimum skal fastholdes eller øges, hvis en prisstigning på to-tre procent skal kunne accepteres, siger Lene Thimm Hansen, transport- og distributionschef i Lemvigh-Müller. .
Der er flere grunde til, at Lemvigh-Müller har valgt at bruge ressourcer på at følge op på kvalitetsmålene dagligt, fortæller Lene Thimm Hansen, transport- og distributionschef i Lemvigh-Müller.
Vi gør det først og fremmest, fordi vi gerne vil sikre, at der måles på de parametre, som vi mener, er relevante i relation til vores kunder, fx forsinkelser og transportskader. Desuden er sådanne data fortrolige og i og med kunderne reklamerer direkte til os, har vi valgt at sige, at det er os, der har hånd i hanke med systemet, siger hun.
Kvalitetsmål kan bruges i prisforhandlinger
Også når der skal kontraktforhandles med distributørerne, kommer kvalitetsmålene i spil.
Når kontrakterne eksempelvis bliver genforhandlet, kan vi bruge målingerne til at sige, at kvaliteten som minimum skal fastholdes eller øges, hvis en prisstigning på to-tre procent skal kunne accepteres, siger Lene Thimm Hansen og understreger, at samarbejdet med de forskellige distributører kører fint, men at Lemvigh-Müller har et mål om at hæve leveringssikkerheden med de sidste marginaler.
Vi ønsker at blive endnu bedre til at levere varer til tiden, i rette mængde og på rette sted. Desuden ser vi det som naturligt at hjælpe vores samarbejdspartnere med at blive endnu bedre til at gøre deres arbejde. Så nok stiller kvalitetsmålene krav til distributørerne, men målene hjælper dem også, fordi de eksempelvis ikke selv skal bruge kræfter på at danne sig et overblik over fejlleverancer på ruterne.
I foretager en daglig opgørelse over, hvorvidt distributørerne lever op til kvalitetsmålene. Hvorfor dagligt?
Lemvigh-Müller har mellem 2.500 og 3.000 leveringer i døgnet, det vil sige, at hver chauffør har mellem 25 og 35 leveringer pr. tur. Hvis han har haft en fejl, og han stadig skal have årsagen frisk i hukommelsen, skal der være en daglig tilbagemelding på, hvad fejlen skyldes.
Grossisten har i længere tid indsamlet data over daglige leveringer, mens det er nyt, at leveringsstatistikkerne hver dag bliver sendt til DSV og TNT. De detaljerede statistikker hænges op på kvalitetsopfølgningstavler i bedste Lean-stil i chaufførernes frokoststue. Og ifølge Lemvigh-Müller er der flere fordele ved den procedure:
- Distributørerne skal efterfølgende bruge mindre tid på fejlfinding, hvilket sparer ressourcer i kundecenter.
- Distributørerne får et godt overblik over de ruter, der volder problemer.
- Der er en daglig dialog om eventuelle problemer.
- Distributørerne får mulighed for hurtigt at finde og rette fejl i stedet for at få en statistisk opgørelse en gang om måneden.
Hjælper kollegaerne
Ifølge Lene Thimm Hansen har indførelsen af kvalitetsmålene dog ikke udelukkende været en dans på roser. Nogle følte det i starten som overvågning. Men vi har gjort meget ud af at fortælle chaufførerne, at kvalitetsmålene er en hjælp. De dygtige kan få ros og hjælpe de mindre dygtige. Så jeg synes faktisk, at langt de fleste chauffører i dag har en positiv og konstruktiv tilgang, siger hun.
Lemvigh-Müller har et mål om, at 99,86 procent af leveringerne i 2015 skal ske uden fejl. Den målsætning mener Lene Thimm Hansen er realistisk, selv om der ikke skal megen slinger i valsen til at vælte læsset.
Vi har en rigtig høj procentsats i korrekte leveringer, så det er altså ikke mange fejl, chaufførerne laver. Men selv ved få fejl, er der stadig noget at hente, også set i forhold til, at ordningen om kvalitetsmål også koster penge. Vores omkostninger ved at rette fejl er tre til fem gange højere, end hvis vi leverer rigtigt første gang.
<p>Vores omkostninger ved at rette fejl er tre til fem gange højere, end hvis vi leverer rigtigt første gang.<br /> Lene Thimm Hansen, transport- og distributionschef i Lemvigh-Müller</p>
"Det tæller ikke som en fejl, hvis chaufføren ikke har haft en mulighed for at agere på, at han begår fejlen. For eksempel hvis han bliver en time forsinket, fordi Lemvigh-Müller ikke har varerne parat. Fejlene defineres i statistikken som for sen levering, forkert adresse og forkert levering på den rigtige adresse. Indrapporteringen foregår sådan, at hvis chaufføren kan se, at han får en fejl, så skal han agere proaktivt på den. Hvis ikke han gør det, bliver det registreret som en fejl," fortæller Lene Thimm Hansen.
God effekt på sjusk
Indførelsen af kvalitetsmål havde ifølge Lene Thimm Hansen en øjeblikkelig effekt på sjuskefejl.
Disse kom vi hurtigt til livs, fordi vi præcist kunne se, hvem der havde problemer. Vi fik adresseret, at varerne ikke bare lægges, hvor man tror, men hvor det er aftalt. Ret hurtigt kunne vi også se, hvilke vognmænd og i hvilke områder, den var gal med leveringerne.
Transport- og distributionschefen er tilfreds med ordningen om kvalitetsmål, der hjælper Lemvigh-Muller med at nå de overordnede strategiske mål.
Hele idéen er jo, at leveringskvaliteten skal være med til at sikre, at kunderne har lyst til at foretage genkøb, siger Lene Thimm Hansen.
